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Montag, Januar 28, 2008
10 Secrets to Success
Es gibt ja eine Unmenge von Quellen im Netz, die einem Tipps und Tricks für Erfolg und mehr Lebensglück geben wollen. Unterm Strich lassen sich diese Dinge sicherlich auf ein paar "Grundweisheiten" zusammenfassen. Und ob die dann individuell auch tatsächlich greifen hängt ja sowieso von der Disziplin jedes einzlenen ab.
Man mag diese Tipps also durchaus belächeln, hin und wieder lesen sollte man so etwas dann aber doch. Und wenn es nur dazu ist, sich einfach mal damit zu beschäftigen und über bestimmte Dinge nachzudenken. (So kann das Lesen des Buches "Simplify your Life" zumindest ein Auslöser sein, um ein paar grundlegende Dinge zu verändern.)
Die folgenden Tipps um Erfolg zu haben sind somit ebenso logisch wie sinnvoll.
(Quelle: pickthebrain.com )
Man mag diese Tipps also durchaus belächeln, hin und wieder lesen sollte man so etwas dann aber doch. Und wenn es nur dazu ist, sich einfach mal damit zu beschäftigen und über bestimmte Dinge nachzudenken. (So kann das Lesen des Buches "Simplify your Life" zumindest ein Auslöser sein, um ein paar grundlegende Dinge zu verändern.)
Die folgenden Tipps um Erfolg zu haben sind somit ebenso logisch wie sinnvoll.
(Quelle: pickthebrain.com )
10 Secrets to Success
1. How You Think is Everything.
Always be positive. Think Success, not Failure. Beware of a negative environment.
This trait has to be one of the most important in the entire list. Your belief that you can accomplish your goals has to be unwavering. The moment you say to yourself “I can’t…”, then you won’t. I was always given the advice “never say I can’t” and I’d like to strike those words from the dictionary.
I’ve found that from time-to-time my attitude waivers. A mentor of mine once said “it’s ok to visit pity city, but you can’t stay and there comes a time when you need to leave”. Positive things happen to positive people.
2. Decide upon Your True Dreams and Goals: Write down your specific goals and develop a plan to reach them.
Write down my dreams and goals? Develop a plan to reach them? You mean like a project plan? Yes, that’s exactly what this means. You may have heard the old adage: A New Years resolution that isn’t written down is just a dream, and dreams are not goals.
Goals are those concrete, measurable stepping stones of achievement that track your progress towards your dreams. My goal is to start a second career as a freelance writer – what are your goals?
3. Take Action. Goals are nothing without action.
Be like Nike and “Just do it”. I took action by reaching out and started writing. Every day I try to take some action towards my goals. It may be small, but it’s still an action. Have you taken action towards your goals?
4. Never Stop Learning: Go back to school or read books. Get training & acquire skills.
Becoming a life long learner would benefit us all and is something we should instill in our kids. It’s funny that once you’re out of school you realize how enjoyable learning can be. What have you learned today?
5. Be Persistent and Work Hard: Success is a marathon, not a sprint. Never give up.
I think every story of success I read entails long hard hours of work. There is no getting around this and there is no free lunch. But, if you’re working towards something that you’re passionate about, something you love – then is it really work?
6. Learn to Analyze Details: Get all the facts, all the input. Learn from your mistakes.
I think you have to strike a balance between getting all the facts and making a decision with incomplete data – both are traits of successful people. Spend time gathering details, but don’t catch ‘analysis paralysis’.
7. Focus Your Time And Money: Don’t let other people or things distract you.
Remain laser focused on your goals and surround yourself with positive people that believe in you. Don’t be distracted by the naysayer’s or tasks that are not helping you achieve your goals.
8. Don’t Be Afraid To Innovate: Be different. Following the herd is a sure way to mediocrity.
Follow through on that break-out idea you have. Ask yourself “What would I do if I wasn’t afraid?”
9. Deal And Communicate With People Effectively: No person is an island. Learn to understand and motivate others.
Successful people develop and nurture a network and they only do that by treating people openly, fairly and many times firmly. There is nothing wrong about being firm – just don’t cross the a-hole line. How do you deal with people?
10. Be Honest And Dependable: Take responsibility, otherwise numbers 1 – 9 won’t matter.
Freitag, Januar 25, 2008
Perian - Jede Menge Video Formate für Quicktime
Perian ist eine freie Open-Source Quicktime Komponente, die viele populäre Videoformate für Quicktime bereitstellt:
Ein Muss für Quicktime unter Mac OS X, wenn man viel mit Videobearbeitung, - konvertierung und -schnitt macht.
- AVI, FLV, and MKV file formats
- MS-MPEG4 v1 & v2, DivX, 3ivX, H.264, FLV1, FSV1, VP6, H263I, VP3, HuffYUV, FFVHuff, MPEG1 & MPEG2 Video, Fraps, Windows Media Audio v1 & v2, Flash ADPCM, Xiph Vorbis (in Matroska), MPEG Layer II Audio
- AVI support for: AAC, AC3 Audio, H.264, MPEG4, and VBR MP3
- Subtitle support for SSA and SRT
Ein Muss für Quicktime unter Mac OS X, wenn man viel mit Videobearbeitung, - konvertierung und -schnitt macht.
Open Source Spiele für den Mac
Viel Zeit bleibt ob des Jobs und der Familie ja nicht - aber ich würd doch so gerne mal wieder mehr und öfter zocken. Das wird wohl ein Traum bleiben - und somit wird in absehbarer Zeit wohl zuhause auch keine playstation, xbox oder wii angeschafft werde.
Aber wenigstens in paar Open Source Spiele für Mac OS X kann ich ja mal zuhause auf dem neuen iMac ausprobieren... . Werde ich die Zeit finden?...
Aber wenigstens in paar Open Source Spiele für Mac OS X kann ich ja mal zuhause auf dem neuen iMac ausprobieren... . Werde ich die Zeit finden?...
Donnerstag, Januar 24, 2008
DVDs rippen und Videos konvertieren auf'm Mac
Ich kenne zwei Tools. Zum einen Handbrake, welches DVDs direkt in ein Videoformat konvertiert (MPEG 2 in MPEG 4). Den neuesten Kopieschutz kennt dieses Tool dabei nicht. Und dann gibt es noch MacTheRipper, welches die Daten einer DVD wirklich Bit für Bit auf die Festplatte kopiert. Man hat es dann jedoch noch nicht fertig im MPEG 4 Format und muss sich dafür erst noch bei D-Vision bedienen, um schlussendlich das ganze in MPEG 4 (z.B. Divx oder Xvid) zu bekommen.
Ein Tutorial-Filmchen zur Benutzung von D-Vision gibts hier
Ein Tutorial-Filmchen zur Benutzung von D-Vision gibts hier
What to do if you’re laid off in a recession
Trotz der jüngsten Turbulenzen an der Börse: In Deutschland brummt die Wirtschaft weiter. Aber wer weiß, wie lange das noch gut geht.
In den USA macht man sich hingegen - zurecht - große Sorgen um die eigene Wirtschaft. Dort herrscht die Rezessionsangst vor.
Just in case, man sollte wissen, was man bei einem Jobverlust (auch, aber nicht nur) in wirtschaftlich schlechten Zeiten tun muss, um wieder in Lohn und Brot zu kommen:
http://scobleizer.com/2008/01/23/what-to-do-if-youre-laid-off-in-2008-recession/
In den USA macht man sich hingegen - zurecht - große Sorgen um die eigene Wirtschaft. Dort herrscht die Rezessionsangst vor.
Just in case, man sollte wissen, was man bei einem Jobverlust (auch, aber nicht nur) in wirtschaftlich schlechten Zeiten tun muss, um wieder in Lohn und Brot zu kommen:
http://scobleizer.com/2008/01/23/what-to-do-if-youre-laid-off-in-2008-recession/
Sonntag, Januar 20, 2008
How to Bypass Most Firewall Restrictions and Access the Internet Privately
aka The Surf At Work Page..., wer's denn braucht... .
http://www.buzzsurf.com/surfatwork/
Was wurde in den Anfangstagen des Webs doch immer die vermeindliche Anonymität der Nutzer herausgestellt. Mittlerweile wird mehr und mehr Menschen klar, dass dem nicht so ist. Wer im Web surft, der hinterläßt Spuren. Und um die zu verwischen ist ein beträchtliche Aufwand nötig.
Es ist darum in der Tat immer interessant, sich damit zu beschäftigen, wie man im Internet möglichst anonym bleibt und kaum Spuren hinterlässt. Dennoch sind der Anonmymität im Netz Grenzen gesetzt. Letztendlich ist es ein gegenseitiges Wettrüsten um Technologien.
http://www.buzzsurf.com/surfatwork/
Was wurde in den Anfangstagen des Webs doch immer die vermeindliche Anonymität der Nutzer herausgestellt. Mittlerweile wird mehr und mehr Menschen klar, dass dem nicht so ist. Wer im Web surft, der hinterläßt Spuren. Und um die zu verwischen ist ein beträchtliche Aufwand nötig.
Es ist darum in der Tat immer interessant, sich damit zu beschäftigen, wie man im Internet möglichst anonym bleibt und kaum Spuren hinterlässt. Dennoch sind der Anonmymität im Netz Grenzen gesetzt. Letztendlich ist es ein gegenseitiges Wettrüsten um Technologien.
The Tripods - Die dreibeinigen Herrscher
Als Kind gelesen und noch heute begeistert. 2009 soll ein Kinofilm erscheinen.
Info auf Wikipedia
Deutsche Fansite
Info auf einer BBC Website
Info auf Wikipedia
Deutsche Fansite
Info auf einer BBC Website
Freitag, Januar 18, 2008
Arbeitsplatzverlagerung geht oftmals nicht auf
Für Nokia war die Art und Weise, wie die Verlagerung der Produktion von Bochum nach Rumänien kommuniziert wurde ein echter PR-Supergau, welcher für das Unternehmen einen großen Imageschaden nach sich ziehen wird. Hier hat Nokia die Rechnung ohne die Konsumenten gemacht.
Aber mal ganz unabhängig von allen Emotionen und populistischen Ausschweifungen zu diesem Thema: Rechnet Nokia womöglich falsch? Kostenvorteile in anderen Teilen der Welt sollte man nicht überschätzen. Offshore-Erfahrungen aus der IT-Industrie können ein Lied davon singen. Was nicht heissen soll, dass Produktionsverlagerungen oder Offshore keinen Sinn macht. Man sollte nur genau hinschauen und durchrechnen, ob es sich wirklich lohnt.
Aber mal ganz unabhängig von allen Emotionen und populistischen Ausschweifungen zu diesem Thema: Rechnet Nokia womöglich falsch? Kostenvorteile in anderen Teilen der Welt sollte man nicht überschätzen. Offshore-Erfahrungen aus der IT-Industrie können ein Lied davon singen. Was nicht heissen soll, dass Produktionsverlagerungen oder Offshore keinen Sinn macht. Man sollte nur genau hinschauen und durchrechnen, ob es sich wirklich lohnt.
Sonntag, Januar 13, 2008
Schöne Desktop Hintergründe
Bald schon wird ein neuer iMac eintrudeln. Die Vorfreude ist groß... und gerade wenn ein neues Gerät kommt, nimmt man sich schon die Zeit, es ein wenig aufzuhübschen. Zum Beispiel mit netten Desktop-Hintergründen.
Die gibt's zum Beispiel hier und mit jeder Menge Widescreen Wallpapers auch hier.
Die gibt's zum Beispiel hier und mit jeder Menge Widescreen Wallpapers auch hier.
Freitag, Januar 11, 2008
Über die Probleme von Unternehmen mit CRM Systemen
Quelle: manager-magazin.de
Der Mensch macht CRM
Von Daniela Hoffmann
Gut zehn Jahre nach der Erfindung von CRM-Systemen stellen Unternehmen und Berater fest, dass nicht alles so ist, wie es sein sollte. Ein nachhaltiger Erfolg des Kundenbeziehungsmanagements scheitert oftmals an der richtigen Umsetzung durch die Mitarbeiter. Aber auch die Chefs sind nicht ganz unschuldig an der Misere.
Bergisch-Gladbach - In der Autowaschanlage an einer Tankstelle bricht der Mercedes-Stern ab. Die Bitte um Entschädigung wird abschlägig beschieden, der Stern sei bestimmt schon durchgerostet gewesen. Die Hotline der Mineralölgesellschaft, deren Logo über der Tankstelle prangt, weigert sich, eine Beschwerde entgegenzunehmen: das sei Sache des Pächters. Kein Wunder, dass Stephan Bauriedel, CRM-Berater und Besitzer des besagten Fahrzeugs, noch immer Handlungsbedarf sieht, wenn es um Kundenbeziehungsmanagement geht.
Der Kunde ist König:
In vielen Unternehmen hilft CRM nicht bei der Umsetzung dieses Credos
Bis zum Jahr 2010 werden die Ausgaben für Software und Dienste für das Customer-Relationship-Management (CRM) jährlich um etwa 7 Prozent steigen, ermittelte das Marktforschungsinstitut Forrester Research und korrigierte damit seine Prognose um etwa 2 Prozent nach oben. Von 8,4 Milliarden Dollar in 2006 wird sich CRM in vier Jahren zu einem Elf-Milliarden-Dollar-Markt entwickeln.
Der vorherrschende, gebannte Blick auf Technik, auf Features und Funktionen geht den Spezialisten zufolge jedoch am Thema vorbei. Immer wieder klingt heraus: Technologie ist nachrangig, Strategie, Prozesse und Philosophie sind hingegen das Mark der CRM-Vorhaben. Sie werden aber eher stiefmütterlich behandelt. CRM-Maximen kommen wie Ladenhüter daher: Das Vertrauen und die Mitmachlust der Nutzer zu gewinnen, tatsächlich bei jedem Prozess zu schauen, ob er dem Kunden nutzt, ebenso wie das Vorleben und Engagement der Geschäftsleitung.
Dieser Gastbeitrag ist im Fachmagazin "IT-Director" erschienen. Hier finden Sie auch weiterführende Informationen zu diesem Thema.
"Umfrageergebnisse zeigen, dass sehr viele Unternehmen die realisierbaren Potenziale von CRM verstanden haben", sagt Frank Naujoks, Berater beim Marktforschungsunternehmen IDC. Dennoch gebe es Anwender, die Schwierigkeiten haben, eine Strategie zu definieren und sich mit der Umsetzung entsprechend schwer täten. "Wichtig ist zu begreifen, dass mit dem Kauf der Software nur ein kleiner Teilschritt gemacht ist", so der Experte. "Rund 80 Prozent von CRM besteht aus Change Management, 20 Prozent aus Technologie."
"Die meisten Unternehmen sind nicht auf dem Stand, auf dem sie sein sollten", konstatiert auch Nick Pöschl, Geschäftsführer des CRM-Dienstleisters Sensix. Die Bereiche Marketing, Vertrieb, Finanzcontrolling und Produktentwicklung als einzelne Inseln zu sehen, ist Pöschl zufolge ein klassischer Missstand, der derzeit von vielen Unternehmen angegangen wird. "Was und wie verkauft und vermarktet wird, steht in direktem Zusammenhang mit dem CRM", so Pöschl.
Bewegung im Dreieck
Für den CRM-Berater Stephan Bauriedel geht es beim CRM-Gedanken um Wertschöpfung, um Qualität am Kunden und um Leistungsfähigkeit im Unternehmen. Im Dreieck von Erwartung, Erfüllung und Aufwand gilt es, für alle Bereiche herauszukristallisieren, was eigentlich Optimierungsziel ist: Geht es um die Reduktion von Bearbeitungszeiten, Durchlaufzeiten oder Kosten? Und: Inwieweit beeinflusst ein Ziel andere Faktoren, zum Beispiel die Kostenreduktion die Qualität oder Kundenzufriedenheit?
© DPA
Ärger in der Waschstraße: Ersatzteillieferung oder Beschwerdeprozess?
Dazu gehört eine hohe Transparenz und exakte Kenntnis der eigenen Prozesse. "Entscheide ich mich für eine sofortige kostenlose Ersatzteillieferung an den Kunden, die im Endeffekt 50 Euro kostet und für Kundenbindung sorgt, oder durchlaufe ich einen Beschwerdeprozess, der vom Arbeitsaufwand her 200 Euro kostet und Unzufriedenheit hinterlässt?", lautet ein Beispiel des CRM-Beraters. Im Allgemeinen werde bei Projekten viel zu schnell auf die Datenbankebene gewechselt. Nach der Qualität von Kundenbeziehungen werde dagegen selten gefragt, häufig fehle eine Analyse der eigenen Stärken und Schwächen. "Unzufriedenheit ist eine Emotion des Kunden, die ein System nicht bewerten kann", so Bauriedel. Vielmehr gehe es darum, Unzufriedenheit zu analysieren und die Ursachen zu identifizieren – und die Dinge dann von vornherein richtig zu machen.
Die IDC identifizierte in einer kürzlich durchgeführten Studie in den USA – rund zehn Jahre nach ihrer ersten CRM-Markterfassung – drei Phasen oder auch Kategorien, die im Kundenbeziehungsmanagement durchlaufen werden. Zunächst wird CRM als Datenbanklastiges Unterfangen verstanden, um Kundeninformationen zu verwalten und Interaktionen aufzuzeichnen. In Phase zwei steht CRM sowohl für Software als auch für Strategie, um dem Kunden ein möglichst positives Erlebnis zu ermöglichen. In Phase drei geht es darum, mit CRM zukünftige Kundenbedürfnisse und Produktanforderungen darstellbar zu machen.
"Die wenigsten Unternehmen sind schon in der dritten Phase angekommen", stellt Naujoks fest. In der Regel seien dies die CRM-Pioniere, die sich sehr früh mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement auseinandergesetzt haben. "Die Mehrheit der Unternehmen befindet sich im Übergang von Phase 1 zu Phase 2", erläutert Naujoks.
Anwender leben CRM
Während die großen Unternehmen mittlerweile schon bestehende CRM-Systeme aufrüsten oder gar austauschen, ist der Mittelstand gerade dabei, IT-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement zu etablieren. Selbst im produzierenden Gewerbe, das dem Thema über Jahre hinweg desinteressiert gegenüber stand, spielt CRM heute eine immer größere Rolle. Treiber sind ganz handfeste Nöte, zum Beispiel der Druck, angesichts globaler Konkurrenz organisatorisch schneller zu werden und neben – immer austauschbareren – Produkten das "gewisse Etwas" mehr zu bieten.
Leuze-Manager Gere:
"Ohne IT-Unterstützung ist effizientes Kundenbeziehungs-Management nicht machbar"
"Ein ganz wichtiges Argument für CRM ist die Problematik einer stark verteilten Datenbasis, die vor allem für mittelständische Unternehmen typisch ist", sagt Thomas Gere, Leiter Kundenzentrum und CRM-Applikation beim Optosensorik-Spezialisten Leuze. Diese mache es nahezu unmöglich, proaktiv in den Markt hinein zu agieren. Der Leidensdruck vor der Einführung einer CRM-Lösung des Softwareherstellers Update bei Leuze sei erheblich gewesen, denn es fehlte der Überblick über die verschiedenen Datentöpfe, erinnert sich Gere. Mit Datenbeständen in Excel und nicht kommunizierenden ACT-Datenbeständen sei die Energie fast ausschließlich in Abgleicharbeiten geflossen. Das 670 Mitarbeiter zählende Unternehmen aus der Nähe von Stuttgart stellte dann auch im Rahmen seiner CRM-Strategie die Vertriebsorganisation komplett um.
"Es ist schwierig, eine Durchgängigkeit in den Prozessen zu erzielen, die von der Angebotserstellung, dem Verfolgen der Angebote bis hin zum Abschluss reicht", beschreibt Gere das Problem. Gleiches gelte für mehrstufige Kampagnen, dem Festhalten von Ergebnissen, die Nachfassaktionen erbracht haben, um bei der nächsten Kampagne besser aufgestellt zu sein. Und: "Ohne IT-Unterstützung ist effizientes Kundenbeziehungsmanagement nicht machbar", so der Experte.
Die Zeit für Angebotserstellungen hat sich bei Leuze mindestens halbiert – einer der Größen, die vorher und nachher im Controlling verglichen wurden. Dass Aktion statt Reaktion nicht nur ein leeres Wort ist, belegt Gere zufolge die Statistik: Heute gibt es 40 Prozent mehr ausgehende als eingehende Anrufe im Kundenzentrum, vor einigen Jahren hielt sich das noch die Waage. In den USA wurde die Lösung bereits ausgerollt, in China ist man im Anfangsbetrieb, die 200-Nutzer-Marke überschritten.
Geres' Rat für erfolgreiche CRM-Projekte lautet: Einführung in kleinen, sicheren Schritten, anstatt Rundumschläge. "Die Nutzer-Akzeptanz ist neben den Unternehmenszielen wichtigster Faktor beim CRM", meint der Leiter des Kundenzentrums. Bei Leuze unterstützte ein fünfköpfiges CRM-Team gemeinsam mit der IT die Systemeinführung, um ein hohes Maß an Mitarbeitermotivation zu erzielen.
Den Kunden sehen
Ähnliche Erfahrungen hat auch Uwe Kreutz gemacht. "Über die Jahre hinweg haben die Anwender den Überblick über die vielen individuellen Datenbanken verloren – wir mussten einfach handeln", erklärt der IT-Projektmanager bei der Standardisierungsorganisation GS1 Germany. Das Unternehmen arbeitet mit 108 Mitarbeitern als Dienstleister an der Rationalisierung des Daten- und Warenverkehrs und international abgestimmten EAN-Nummerierungssystemen.
Beim ausgewählten Standardprodukt Sales-Logix von Sage war es den Kölnern vor allem wichtig, das System ohne großen Aufwand an eigene Prozesse anpassen und dafür das im Haus vorhandene Programmier-Know-how nutzen zu können. Die Anbindung an das ERP-System (Enterprise Resource Planning) Office-Line realisierte das Unternehmen selbst.
"Ein Rechnungsbeleg kann nun direkt aus dem Kontakt heraus erzeugt und archiviert werden", nennt der IT-Leiter ein Beispiel. Zudem ziehe das CRM-System Daten aus der ERP-Lösung, die für grafisch aufbereitete Auswertungen benötigt werden. "Wir haben lange Erfahrungen mit ERP-Integrationen hinter uns", erklärt Kreutz. "Die Einbeziehung der ILN (Internationalen Lokationsnummer) von bis zu 125.000 Firmen war früher unglaublich schwierig, eine automatisierte Rechnung zu generieren ein Kraftakt", so der IT-Projektmanager. Das habe sich mit der neuen Lösung geändert.
"CRM muss vorgelebt werden"
"CRM bringt vor allem einen fokussierten Blick auf den Kunden", sagt Kreutz. Das sei gerade in einer Struktur von vielen Gruppen mit verschiedenen Tätigkeitsbereichen und unterschiedlichem Wissen über Ansprechpartner entscheidend. Durch Workflows lasse sich der organisatorische Arbeitsaufwand zudem erheblich vereinfachen. "Damit sich die Investition lohnt, muss CRM von oben her vorgelebt werden – schließlich wird tief in die Verhaltensweisen und Arbeitsprozesse der Mitarbeiter eingegriffen", meint der Manager. Zugleich lebten die Systeme von der Disziplin, mit der Informationen eingespeist werden. "Ohne Mitarbeitermotivation sind CRM-Projekte deshalb zum Scheitern verurteilt", so Kreutz.
Die Selbstverständlichkeit, mit der mittelständische Anwender die CRM-Leitsätze leben, lässt sich auch als Erfolg der Strategen lesen. Und: "Der Mensch macht CRM. Die Software ist nur ein Werkzeug, das umsetzt, was der Mensch als Ideengeber vorgibt", resümiert Leuze-Leiter Gere.
Der Mensch macht CRM
Von Daniela Hoffmann
Gut zehn Jahre nach der Erfindung von CRM-Systemen stellen Unternehmen und Berater fest, dass nicht alles so ist, wie es sein sollte. Ein nachhaltiger Erfolg des Kundenbeziehungsmanagements scheitert oftmals an der richtigen Umsetzung durch die Mitarbeiter. Aber auch die Chefs sind nicht ganz unschuldig an der Misere.
Bergisch-Gladbach - In der Autowaschanlage an einer Tankstelle bricht der Mercedes-Stern ab. Die Bitte um Entschädigung wird abschlägig beschieden, der Stern sei bestimmt schon durchgerostet gewesen. Die Hotline der Mineralölgesellschaft, deren Logo über der Tankstelle prangt, weigert sich, eine Beschwerde entgegenzunehmen: das sei Sache des Pächters. Kein Wunder, dass Stephan Bauriedel, CRM-Berater und Besitzer des besagten Fahrzeugs, noch immer Handlungsbedarf sieht, wenn es um Kundenbeziehungsmanagement geht.
Der Kunde ist König:
In vielen Unternehmen hilft CRM nicht bei der Umsetzung dieses Credos
Bis zum Jahr 2010 werden die Ausgaben für Software und Dienste für das Customer-Relationship-Management (CRM) jährlich um etwa 7 Prozent steigen, ermittelte das Marktforschungsinstitut Forrester Research und korrigierte damit seine Prognose um etwa 2 Prozent nach oben. Von 8,4 Milliarden Dollar in 2006 wird sich CRM in vier Jahren zu einem Elf-Milliarden-Dollar-Markt entwickeln.
Der vorherrschende, gebannte Blick auf Technik, auf Features und Funktionen geht den Spezialisten zufolge jedoch am Thema vorbei. Immer wieder klingt heraus: Technologie ist nachrangig, Strategie, Prozesse und Philosophie sind hingegen das Mark der CRM-Vorhaben. Sie werden aber eher stiefmütterlich behandelt. CRM-Maximen kommen wie Ladenhüter daher: Das Vertrauen und die Mitmachlust der Nutzer zu gewinnen, tatsächlich bei jedem Prozess zu schauen, ob er dem Kunden nutzt, ebenso wie das Vorleben und Engagement der Geschäftsleitung.
Dieser Gastbeitrag ist im Fachmagazin "IT-Director" erschienen. Hier finden Sie auch weiterführende Informationen zu diesem Thema.
"Umfrageergebnisse zeigen, dass sehr viele Unternehmen die realisierbaren Potenziale von CRM verstanden haben", sagt Frank Naujoks, Berater beim Marktforschungsunternehmen IDC. Dennoch gebe es Anwender, die Schwierigkeiten haben, eine Strategie zu definieren und sich mit der Umsetzung entsprechend schwer täten. "Wichtig ist zu begreifen, dass mit dem Kauf der Software nur ein kleiner Teilschritt gemacht ist", so der Experte. "Rund 80 Prozent von CRM besteht aus Change Management, 20 Prozent aus Technologie."
"Die meisten Unternehmen sind nicht auf dem Stand, auf dem sie sein sollten", konstatiert auch Nick Pöschl, Geschäftsführer des CRM-Dienstleisters Sensix. Die Bereiche Marketing, Vertrieb, Finanzcontrolling und Produktentwicklung als einzelne Inseln zu sehen, ist Pöschl zufolge ein klassischer Missstand, der derzeit von vielen Unternehmen angegangen wird. "Was und wie verkauft und vermarktet wird, steht in direktem Zusammenhang mit dem CRM", so Pöschl.
Bewegung im Dreieck
Für den CRM-Berater Stephan Bauriedel geht es beim CRM-Gedanken um Wertschöpfung, um Qualität am Kunden und um Leistungsfähigkeit im Unternehmen. Im Dreieck von Erwartung, Erfüllung und Aufwand gilt es, für alle Bereiche herauszukristallisieren, was eigentlich Optimierungsziel ist: Geht es um die Reduktion von Bearbeitungszeiten, Durchlaufzeiten oder Kosten? Und: Inwieweit beeinflusst ein Ziel andere Faktoren, zum Beispiel die Kostenreduktion die Qualität oder Kundenzufriedenheit?
© DPA
Ärger in der Waschstraße: Ersatzteillieferung oder Beschwerdeprozess?
Dazu gehört eine hohe Transparenz und exakte Kenntnis der eigenen Prozesse. "Entscheide ich mich für eine sofortige kostenlose Ersatzteillieferung an den Kunden, die im Endeffekt 50 Euro kostet und für Kundenbindung sorgt, oder durchlaufe ich einen Beschwerdeprozess, der vom Arbeitsaufwand her 200 Euro kostet und Unzufriedenheit hinterlässt?", lautet ein Beispiel des CRM-Beraters. Im Allgemeinen werde bei Projekten viel zu schnell auf die Datenbankebene gewechselt. Nach der Qualität von Kundenbeziehungen werde dagegen selten gefragt, häufig fehle eine Analyse der eigenen Stärken und Schwächen. "Unzufriedenheit ist eine Emotion des Kunden, die ein System nicht bewerten kann", so Bauriedel. Vielmehr gehe es darum, Unzufriedenheit zu analysieren und die Ursachen zu identifizieren – und die Dinge dann von vornherein richtig zu machen.
Die IDC identifizierte in einer kürzlich durchgeführten Studie in den USA – rund zehn Jahre nach ihrer ersten CRM-Markterfassung – drei Phasen oder auch Kategorien, die im Kundenbeziehungsmanagement durchlaufen werden. Zunächst wird CRM als Datenbanklastiges Unterfangen verstanden, um Kundeninformationen zu verwalten und Interaktionen aufzuzeichnen. In Phase zwei steht CRM sowohl für Software als auch für Strategie, um dem Kunden ein möglichst positives Erlebnis zu ermöglichen. In Phase drei geht es darum, mit CRM zukünftige Kundenbedürfnisse und Produktanforderungen darstellbar zu machen.
"Die wenigsten Unternehmen sind schon in der dritten Phase angekommen", stellt Naujoks fest. In der Regel seien dies die CRM-Pioniere, die sich sehr früh mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement auseinandergesetzt haben. "Die Mehrheit der Unternehmen befindet sich im Übergang von Phase 1 zu Phase 2", erläutert Naujoks.
Anwender leben CRM
Während die großen Unternehmen mittlerweile schon bestehende CRM-Systeme aufrüsten oder gar austauschen, ist der Mittelstand gerade dabei, IT-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement zu etablieren. Selbst im produzierenden Gewerbe, das dem Thema über Jahre hinweg desinteressiert gegenüber stand, spielt CRM heute eine immer größere Rolle. Treiber sind ganz handfeste Nöte, zum Beispiel der Druck, angesichts globaler Konkurrenz organisatorisch schneller zu werden und neben – immer austauschbareren – Produkten das "gewisse Etwas" mehr zu bieten.
Leuze-Manager Gere:
"Ohne IT-Unterstützung ist effizientes Kundenbeziehungs-Management nicht machbar"
"Ein ganz wichtiges Argument für CRM ist die Problematik einer stark verteilten Datenbasis, die vor allem für mittelständische Unternehmen typisch ist", sagt Thomas Gere, Leiter Kundenzentrum und CRM-Applikation beim Optosensorik-Spezialisten Leuze. Diese mache es nahezu unmöglich, proaktiv in den Markt hinein zu agieren. Der Leidensdruck vor der Einführung einer CRM-Lösung des Softwareherstellers Update bei Leuze sei erheblich gewesen, denn es fehlte der Überblick über die verschiedenen Datentöpfe, erinnert sich Gere. Mit Datenbeständen in Excel und nicht kommunizierenden ACT-Datenbeständen sei die Energie fast ausschließlich in Abgleicharbeiten geflossen. Das 670 Mitarbeiter zählende Unternehmen aus der Nähe von Stuttgart stellte dann auch im Rahmen seiner CRM-Strategie die Vertriebsorganisation komplett um.
"Es ist schwierig, eine Durchgängigkeit in den Prozessen zu erzielen, die von der Angebotserstellung, dem Verfolgen der Angebote bis hin zum Abschluss reicht", beschreibt Gere das Problem. Gleiches gelte für mehrstufige Kampagnen, dem Festhalten von Ergebnissen, die Nachfassaktionen erbracht haben, um bei der nächsten Kampagne besser aufgestellt zu sein. Und: "Ohne IT-Unterstützung ist effizientes Kundenbeziehungsmanagement nicht machbar", so der Experte.
Die Zeit für Angebotserstellungen hat sich bei Leuze mindestens halbiert – einer der Größen, die vorher und nachher im Controlling verglichen wurden. Dass Aktion statt Reaktion nicht nur ein leeres Wort ist, belegt Gere zufolge die Statistik: Heute gibt es 40 Prozent mehr ausgehende als eingehende Anrufe im Kundenzentrum, vor einigen Jahren hielt sich das noch die Waage. In den USA wurde die Lösung bereits ausgerollt, in China ist man im Anfangsbetrieb, die 200-Nutzer-Marke überschritten.
Geres' Rat für erfolgreiche CRM-Projekte lautet: Einführung in kleinen, sicheren Schritten, anstatt Rundumschläge. "Die Nutzer-Akzeptanz ist neben den Unternehmenszielen wichtigster Faktor beim CRM", meint der Leiter des Kundenzentrums. Bei Leuze unterstützte ein fünfköpfiges CRM-Team gemeinsam mit der IT die Systemeinführung, um ein hohes Maß an Mitarbeitermotivation zu erzielen.
Den Kunden sehen
Ähnliche Erfahrungen hat auch Uwe Kreutz gemacht. "Über die Jahre hinweg haben die Anwender den Überblick über die vielen individuellen Datenbanken verloren – wir mussten einfach handeln", erklärt der IT-Projektmanager bei der Standardisierungsorganisation GS1 Germany. Das Unternehmen arbeitet mit 108 Mitarbeitern als Dienstleister an der Rationalisierung des Daten- und Warenverkehrs und international abgestimmten EAN-Nummerierungssystemen.
Beim ausgewählten Standardprodukt Sales-Logix von Sage war es den Kölnern vor allem wichtig, das System ohne großen Aufwand an eigene Prozesse anpassen und dafür das im Haus vorhandene Programmier-Know-how nutzen zu können. Die Anbindung an das ERP-System (Enterprise Resource Planning) Office-Line realisierte das Unternehmen selbst.
"Ein Rechnungsbeleg kann nun direkt aus dem Kontakt heraus erzeugt und archiviert werden", nennt der IT-Leiter ein Beispiel. Zudem ziehe das CRM-System Daten aus der ERP-Lösung, die für grafisch aufbereitete Auswertungen benötigt werden. "Wir haben lange Erfahrungen mit ERP-Integrationen hinter uns", erklärt Kreutz. "Die Einbeziehung der ILN (Internationalen Lokationsnummer) von bis zu 125.000 Firmen war früher unglaublich schwierig, eine automatisierte Rechnung zu generieren ein Kraftakt", so der IT-Projektmanager. Das habe sich mit der neuen Lösung geändert.
"CRM muss vorgelebt werden"
"CRM bringt vor allem einen fokussierten Blick auf den Kunden", sagt Kreutz. Das sei gerade in einer Struktur von vielen Gruppen mit verschiedenen Tätigkeitsbereichen und unterschiedlichem Wissen über Ansprechpartner entscheidend. Durch Workflows lasse sich der organisatorische Arbeitsaufwand zudem erheblich vereinfachen. "Damit sich die Investition lohnt, muss CRM von oben her vorgelebt werden – schließlich wird tief in die Verhaltensweisen und Arbeitsprozesse der Mitarbeiter eingegriffen", meint der Manager. Zugleich lebten die Systeme von der Disziplin, mit der Informationen eingespeist werden. "Ohne Mitarbeitermotivation sind CRM-Projekte deshalb zum Scheitern verurteilt", so Kreutz.
Die Selbstverständlichkeit, mit der mittelständische Anwender die CRM-Leitsätze leben, lässt sich auch als Erfolg der Strategen lesen. Und: "Der Mensch macht CRM. Die Software ist nur ein Werkzeug, das umsetzt, was der Mensch als Ideengeber vorgibt", resümiert Leuze-Leiter Gere.
Donnerstag, Januar 10, 2008
Top 10 Underhyped Webapps
Even in this golden age of Big Internet Companies Acquiring Everything In Sight, there are still a few independent, small webapps out there that don't get the attention they should for their useful functionality. Every once in a while we get tired of writing about the same big name webapps everyone knows about, so today we're turning the spotlight away from the obvious greats and taking a look at online tools that may have flown under your radar. Here are our top 10 picks of of underhyped webapps that should get more attention than they do
Top 10 Underhyped Webapps
Top 10 Underhyped Webapps
Mittwoch, Januar 09, 2008
Verlorene Plätze
Eine Gruppe von Hobby-Historikern spürt die Reste der Festung Deutschland auf: geheime Kriegsanlagen, die einst den Vormarsch sowjetischer Panzer stoppen sollten.
Interessanter Artikel hierzu bei einestages.spiegel.de
Interessante Website zu dem Thema: lostplaces.de
Auch interessant:
Dienststelle Marienthal
Interessanter Artikel hierzu bei einestages.spiegel.de
Interessante Website zu dem Thema: lostplaces.de
Auch interessant:
Dienststelle Marienthal
Donnerstag, Januar 03, 2008
Rententipps
Anrechnung von Erziehungszeiten bis inkl. 3. Lebensjahr des Kindes:
rententips.de: Erziehungszeiten
Berücksichtigung bis zum 10. Lebensjahr des Kindes:
rententips.de: Berücksichtigungszeiten
rententips.de: Erziehungszeiten
Berücksichtigung bis zum 10. Lebensjahr des Kindes:
rententips.de: Berücksichtigungszeiten
Dienstag, Januar 01, 2008
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